Jak předcházet násilí a agresivitě na úřadech?

Vyšlo v č. 2/2025

 

 

Specialistka lidských zdrojů Úřadu městské části Praha 6 Kateřina Csillagová provedla v loňském roce monitoring vzrůstající agresivity klientů. Jako klíčové „prvoliniové“ pracoviště byl vybrán Odbor sociálních věcí. „Zaměstnanci odboru, z nichž převážnou většinu tvoří ženy, jednoznačně vnímají jinou dynamiku vývoje jednání s klientem, pokud je během jednání přítomna žena, než když s klientem hovoří mužský kolega či je alespoň přítomen,“ vysvětluje Kateřina Csillagová a dodává: „Klienti stereotypně vnímají ženy jako slabší, méně psychicky odolné a snadněji zastrašitelné. Proto předpokládají, že žena se spíš zalekne různých výhrůžek, slovních napadání, sexistických narážek či nátlakových metod. Vzhledem k tomu, že konflikty jsou na tomto oddělení poměrně časté, kolegyně si vypracovaly svou interní metodiku na jednání s problémovým klientem. V praxi to probíhá mimo jiné tak, že při jednání je přítomna další osoba, která sleduje stupeň nebezpečnosti. Komplikované klienty obvykle znají a už předem vědí, kdo je na druhé straně stolu a jakým způsobem může reagovat. Zároveň poznají, když se blíží nějaká ataka, rizikové jednání, které by mohlo dospět až k útoku. Pokud je jednání přítomen kolega muž, klient si tolik nedovolí a v jednání je zdrženlivější.“ 

 

Jedná se o klienty se závažným duševním onemocněním, často z důvodu dlouhodobého užívání omamných a psychotropních látek. „Pokud klient vynechává medikaci nebo nedodržuje stanovený režim, velice to ovlivňuje jeho chování, může trpět halucinacemi či bludy, což se může projevit právě na úřadě. Jednání veřejných opatrovníků a opatrovnic s klienty je často komplikované i proto, že tito opatrovníci „hlídají“ jejich finanční situaci a hospodaří s jejich penězi,“ doplňuje Kateřina Csillagová. „Nátlak a vyhrožování jsou nejčastěji spojeny s požadavky na vyplacení vyšší částky v hotovosti, pravděpodobně i za účelem pořízení návykové látky. Mohu uvést konkrétní případ, který se stal při místním šetření. Došlo k napadení zaměstnankyně klientem se schizofrenií, který ji i sebe ohrožoval nožem. Zaměstnankyni byla poskytnuta několikaměsíční psychologická pomoc, kterou zajistil úřad. Obvykle nejrizikovější dny jsou pondělky, protože je to první úřední den po víkendu, kdy dochází i k výplatě hotovosti a klienti mohou být po dvou dnech volna v tenzi a reagovat více podrážděně. Verbálních útoků evidujeme stovky ročně, fyzických útoků, od těch méně závažných jako snaha něčím hodit nebo se ohnat, jsou desítky ročně až po ty nejzávažnější, jako onen konkrétní případ ohrožování nožem.“

 

 

Na úřadě Prahy 6 je zajištěn nepřetržitý monitoring kamerových systémů, na který ve velínu dohlíží ostraha, která v případě nouze zasáhne. Na oddělení není celý den přítomna, protože by to na klienty mohlo působit negativně, ale pracovnice vědí, že je k dispozici, pokud ji budou potřebovat. „Často stačí, když je na oddělení jeden zdatný muž, který dokáže zklidnit situaci a poradit si. Kolegyně jsou ale velice zkušené a také dobře vyškolené na vyjednávání a ukončování rozhovoru ve chvíli, kdy vidí, že klient není úplně způsobilý k jednání. Mají k dispozici tlačítka nouzového alarmu, podle standardu jsou umístěna na prvním stole blíž ke dveřím, ale my je máme pro jistotu na všech stolech. Samozřejmě čím méně jsou potřeba, tím lépe. Velice pozitivní je i to, že policie ČR je v případě nouze schopná dojet k nám na Odbor sociálních věcí do pěti minut. Je také možné si předem vyžádat přítomnost příslušníka policie, pokud se očekává nějaké rizikové jednání. V případě, že je klient pod vlivem návykových látek, je možné využít jeho převozu za asistence policie na záchytnou nebo detoxikační stanici,“ dodává Kateřina Csillagová. „Všem kolegyním a kolegům zabývajícím se sociální agendou, a to nejen u nás, ale napříč celou republikou, patří velké poděkování a respekt za jejich nasazení, odolnost i empatii.“

 

Magistrát města Karviná v roce 2023 řešil 15 263 tisíc případů pohledávek, z toho 2 278 případů dopravních přestupků a 6 645 ostatních přestupků. Asi 1 800 dětí je v hledáčku odboru sociálních věcí. „Mým úkolem je připravovat a zajišťovat podmínky pro chod jednotlivých pracovišť, která jsem rozdělil na několik skupin podle míry rizika agresivního chování klientů,“ říká tajemník Roman Nogol. „Ve skupině velmi nízkého rizika jsou odbory jako vnitřní správa, IT servis, účtárna, ekonomické provozy a podobně. Jde o odbory, které nepřicházejí do styku s veřejností. Ve druhé skupině jsou pracoviště s nízkou mírou rizika, jako je stavební odbor, správa majetku, školství, matrika, kam přicházejí klienti s pozitivní motivací. Do další skupiny se střední mírou rizika patří přepážková pracoviště, kde se vyřizují například dopravní agendy, trvalý pobyt, občanské průkazy a podobně. Zde často dochází ke konfliktním situacím z důvodu časových prodlev nebo nedostatečnou přípravou či informacemi na straně klientů. Do čtvrté skupiny s vysokou mírou rizika jsem zařadil odbory, kde dochází k projednávání přestupků podle specifických zákonů. Patří sem i sociální práce, která je obvykle vykonávána v sociálně problémových lokalitách, kterých máme v Karviné několik. V páté skupině s velmi vysokou mírou rizika jsou pracoviště projednávání přestupků podle zákona o přestupcích, pracoviště vymáhání pohledávek a pracoviště sociálněprávní ochrany dětí, která řeší týrání dětí, konflikty mezi manžely během rozvodových řízení, kdy dochází k častým projevům agresivního jednání klientů. Patří sem i opatrovnická agenda, složité případy terénních sociálních depistáží, kdy je třeba asistence bezpečnostních složek, a v neposlední řadě i svědečná činnost našich zaměstnanců u trestných činů a přestupků. Do dvou nejrizikovějších skupin bych zařadil celou čtvrtinu z našich 300 zaměstnanců zařazených do magistrátu.“

 

 

Podle Romana Nogola jsou v současné době také hodně časté slovní útoky na sociálních sítích, které napomáhají k šíření atmosféry nedůvěry a strachu a nezakládají se často na pravdě. Osobní útoky na úředníky a na veřejné funkcionáře jsou už důvodem k podání trestního oznámení. „Na úřadě evidujeme i písemné výhrůžky a vulgární útoky v psaných podáních. K projevům agresivity dochází během projednávání jednotlivých případů na přepážkových pracovištích. Konflikt může gradovat až ve fyzické napadení našich úředníků při jednání, setkali jsme se i s výhrůžkami použití střelné zbraně nebo nože při výkonu práce. V červnu loňského roku u nás došlo k bezprecedentnímu útoku na zaměstnankyni sociálněprávní ochrany dětí, který byl zřejmě dlouhodobě připravován. Pracovnice byla vystavena velkému tlaku, bylo jí vyhrožováno, a nakonec došlo i k žhářskému útoku na dům, ve kterém bydlela se svou rodinou a dvěma nezletilými dětmi. Útok souvisel s výkonem její práce. Šlo o případ, kdy byly manželskému páru odebrány dvě děti a míra agresivity tak překročila veškeré možné meze a naši zaměstnanci s malými dětmi byli přímo ohroženi na životě,“ dodává Roman Nogol. 

 

 

Některé příčiny jsou dány vyloženě provozními věcmi a technicko-organizačními opatřeními uvnitř úřadu je možné je promyšleně eliminovat. „Klientům často vadí dlouhá čekací doba na vyřízení požadovaného úkonu během správního řízení, málokdy respektují složitost jednání a zákony, podle kterých úřad koná. Některé problémy si lidé způsobují sami, týká se to například dopravních přestupků z automatizovaných radarových kontrol. Lidé často nereagují na výzvu k úhradě, zahodí ji a pak se stav komplikuje. Na úřad dostáváme i písemné stížnosti, kdy lidé často projevují nepochopení, nezájem a neochotu respektovat zákonné předpisy. Domnívají se, že jde o zvůli úředníků, že si úředníci správní postupy vymýšlejí a tím pádem jednání směřuje ke konfliktům a agresivitě. Při osobním jednání u agend, kde není možné využít elektronický objednávkový systém, bývají dlouhé čekací doby. Obecně dochází u občanů k nepochopení, že například uzavřené přepážky vyřizují jinou agendu, případně čím dál častější elektronická podání. U samosprávných agend dochází k prodlevám ve vyřizování majetkoprávních úkonů, které musí nejprve projednat orgány obce. Občané jsou nespokojeni i s vyřizováním stížností na stav komunikací, bytového fondu, veřejného pořádku či na různé hlukové jevy,“ dodává Roman Nogol. 

 

 

„Na úřadech se postupně zavádějí různé technické bariéry, které omezují přímý styk klienta s úředníkem,“ dál vysvětluje Roman Nogol: „Na pracovišti s nízkou mírou rizika, což je recepce při vstupu do budovy, je přítomna jedna osoba po celou pracovní dobu, kromě toho zde máme kamerový systém. Na oddělení matrik je nainstalovaná plexisklová překážka, která odděluje zaměstnance od klienta. Matriční věci je třeba projednávat bez přítomnosti dalších osob, čímž se naše matrikářky vystavují určitému riziku. Proto máme pracovny navržené tak, aby mohla být zajištěna intimita při projednávání správních věcí a zároveň zajištěna bezpečnost zaměstnanců. Dalším pracovištěm se správní agendou je například kontaktní pracoviště pro projednávání přestupků. Jednací místnost jsme v tomto případě oddělili vnitřní stavební přepážkou, jejíž část je transparentní. Na jedné straně přepážky je jednací část s místem pro klienty a s technickým zázemím pro provádění důkazů, na druhé straně je zázemí úředníků, kteří vedou řízení, takže nedochází k případnému fyzickému kontaktu. Opatření jsme učinili mimo jiné proto, že jedna osoba opakovaně přinesla na toto pracoviště nůž a položila ho na stůl nebo že do jednací místnosti přišli klienti se psy bojových plemen. Proto jsou teď při vstupu do budovy umístěny i piktogramy upozorňující na zákaz vstupu se psy.“

 

 

Všechna pracoviště s vysokou mírou rizika jsou na úřadě opatřena signalizačním zařízením, která spustí alarm v případě nouzového stavu a je tak přivolána k zásahu městská policie. Většina kanceláří má průhledné dveře pro možnou optickou kontrolu průběhu jednání zvnějšku. Na magistrátě v Karviné se už setkali s hrozbou bombového útoku, s výhrůžkami, běžné jsou rasistické slovní útoky. V loňském roce byly dvě zaměstnankyně fyzicky napadeny a pachatelé jsou v trestním řízení. Z těchto důvodů mají jednotlivá rizika útoků popsána a je předem nastaveno, co mají zaměstnanci v konkrétní situaci dělat. Pro zaměstnance, kteří jednají s problémovými klienty, jsou připravena opakovaná školení a ve spolupráci s městskou policí úřad zajišťuje i kurz sebeobrany pro riziková pracoviště. „Ve spolupráci s Institutem pro veřejnou správu pak na míru připravili školení Sebevědomá sebeobrana – Prevence a deeskalace konfliktu začíná v hlavě, které budeme v letošním roce pro velký úspěch opakovat,“ dodává tajemník magistrátu města Karviná.

 

 

Konkrétní incidenty ze strany klientů řeší i statutární město Most. Při interakci s rozrušeným nebo agresivním klientem je vždy přítomno několik pracovníků, případně strážník městské policie, který je v budově přítomen po celou pracovní dobu. Terénní šetření nikdy neprovádí jednotlivý zaměstnanec, ale účastní se ho vždy dvojice pracovníků. „V Mostě máme hodně vyloučených lokalit, jedna je dokonce i přímo v centru města. Máme tam klienty, kteří trpí duševními poruchami a jsou třeba i drogově závislí, takže incidenty se opakují. Nechci říct že dennodenně, ale řekla bych, že není měsíc, kdy by se kolegové s něčím takovým nesetkali,“ vysvětluje Markéta Stará, náměstkyně primátora statutárního města Most, která má mimo jiné na starosti oblast školství a sociálních věcí. „Naši terénní pracovníci jezdí mapovat i bezdomovce a to si nikdy nemohou dovolit bez přítomnosti městské policie. Nikdy nevyjíždějí sami, dokonce jezdí autem městské policie tak, aby i případně mohli zavolat další pomoc, kdyby se dělo něco mimořádného. Jsme rádi, že tato opatření v Mostě jsou. Snažíme se starat i o samotné zaměstnance tak, aby u nás na úřadě neprobíhala šikana. Máme vyškoleny tři pracovníky, kteří s touto oblastí umějí pomáhat. Máme zpracováno mnoho interních dokumentů, podle kterých zaměstnanci vědí, co mají v tu chvíli dělat, když dojde k nějakému incidentu. Vzhledem k tomu, že městská policie je přítomna na recepci úřadu, tak je pomoc skoro okamžitá. Věřím proto, že se naši zaměstnanci cítí na úřadě bezpečně, když vědí, že mají někoho za zády, kdo může okamžitě zakročit a konat. Já si jejich práce nesmírně vážím, protože si myslím, že to nemůže dělat jen tak někdo. Snaží se pomoct i problematickým klientům, proto jim za jejich práci moc děkuju.“ ■